Можно ли вернуть вскрытый смартфон или обувь без чека? Юрист Андрей Малов разбирает главные мифы о возврате товаров, правила для маркетплейсов и объясняет разницу между браком и «не понравилось».
Наиболее популярные вопросы по возврату товаров: нюансы и советы юриста
Можно ли вернуть смартфон, если он просто разонравился, а упаковка уже вскрыта? Действует ли правило 14 дней на покупки через маркетплейсы, или там свои законы? Как быть, если продавец в магазине отказывается принимать бракованную обувь без чека, ссылаясь на внутренние правила компании? Имеет ли право магазин требовать паспорт при возврате денег и что считается «технически сложным товаром», который нельзя просто так обменять? На эти и другие острые вопросы отвечает Андрей Владимирович Малов, управляющий партнер Malov & Malov.
Закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) в России остается одним из самых работающих и эффективных правовых инструментов даже в 2026 году. Однако вокруг процедуры возврата существует огромное количество мифов, которые вредят как покупателям, так и добросовестным продавцам. Чтобы разобраться в хаосе, нужно четко разделить ситуации на два больших лагеря: возврат качественного товара, который просто не подошел, и возврат товара с недостатками (брака). Это принципиально разные юридические сценарии с разными сроками и правилами игры.
Возврат качественного товара: правило 14 дней и его ловушки
Начнем с классической ситуации: вы купили вещь в обычном оффлайн-магазине, пришли домой и поняли, что она не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Статья 25 Закона о защите прав потребителей дает вам право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества.
Здесь важно сделать акцент на слове «обмен». Многие покупатели ошибочно полагают, что могут сразу требовать деньги. Юридическая логика здесь такова: сначала вы заявляете требование об обмене неподошедшей вещи на аналогичную. И только если у продавца в момент вашего обращения нет в наличии подходящего аналога, у вас возникает право требовать возврата уплаченной денежной суммы. Это требование магазин должен удовлетворить в течение трех дней.
Срок для такого обращения составляет 14 дней, не считая дня покупки. Однако само наличие этого срока не гарантирует успех. Товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки (если они были). Если вы срезали бирки и ходили в куртке неделю, вернуть ее как «новую, но неподошедшую» уже не получится по закону, так как она перешла в категорию бывших в употреблении.
Что попадает в «Черный список» невозвратных товаров
Самое большое разочарование ждет потребителей, которые пытаются вернуть качественную, но сложную технику. Существует утвержденный Правительством РФ Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.
Если вы купили смартфон, ноутбук, фотоаппарат или даже «умные часы» в физическом магазине, проверили их на кассе, а дома поняли, что вам не нравится цвет или интерфейс, продавец имеет полное законное право отказать вам в возврате. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, возврату при отсутствии брака не подлежат. В этот же список входят предметы личной гигиены, парфюмерия, текстильные товары (продаваемые на метраж), бельевой трикотаж, ювелирные изделия и автомобили. Поэтому аргумент «у меня есть 14 дней» в магазине электроники при попытке вернуть исправный айфон не сработает.
Дистанционная торговля: почему в интернете прав больше
Ситуация кардинально меняется, если вы совершаете покупку через интернет (маркетплейсы, онлайн-магазины). Здесь вступает в силу статья 26.1 ЗОЗПП, которая регулирует дистанционный способ продажи товара. Законодатель очень логично рассудил: раз покупатель не может потрогать вещь, оценить ее габариты и свойства вживую, у него должно быть больше прав на отказ.
При онлайн-покупке вы имеете право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Здесь кроется важнейший нюанс: «Перечень невозвратных товаров» (тот самый, где смартфоны и белье), по мнению большинства судов и Роспотребнадзора, в дистанционной торговле не применяется так строго, как в оффлайне, за исключением товаров, имеющих индивидуально-определенные свойства (например, футболка с напечатанной лично вашей фотографией или мебель, сделанная строго по вашим чертежам).
Более того, если при доставке товара продавец письменно не ознакомил вас с порядком и сроками возврата товара надлежащего качества, то срок возврата автоматически продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Это мощный инструмент защиты, о котором забывают многие интернет-магазины.
Возврат бракованного товара (ненадлежащего качества)
Если в товаре обнаружился недостаток, вступают в силу нормы статьи 18 Закона. В этом случае наличие или отсутствие товара в «перечне невозвратных» роли не играет. Вы имеете право вернуть даже сложную технику, белье или косметику, если они оказались бракованными.
Для обычных товаров вы можете предъявить требования в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если гарантия не установлена — в пределах двух лет. Требовать можно не только возврата денег, но и замены товара, соразмерного уменьшения цены или безвозмездного устранения недостатков.
С технически сложными товарами (автомобили, компьютеры, смартфоны и т.д.) процедура сложнее. При обнаружении недостатка вы можете вернуть деньги или обменять товар без проблем только в течение первых 15 дней после передачи вам товара. Если 15 дней прошли, вернуть деньги можно только в трех случаях:
- Обнаружен существенный недостаток (неустранимый, или проявляющийся вновь, или требующий несоразмерных затрат).
- Нарушены сроки устранения недостатков (ремонт длится более 45 дней).
- Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Экспертиза и бремя доказывания
Часто между покупателем и продавцом возникает спор о причинах поломки. Магазин утверждает, что вы сами уронили телефон, а вы уверены, что это заводской брак. В период гарантийного срока обязанность доказывать, что виноват покупатель, лежит на продавце. Магазин обязан принять товар и, при необходимости, провести проверку качества. Если вы не согласны с результатом проверки, магазин обязан провести независимую экспертизу за свой счет.
Однако будьте внимательны: если экспертиза покажет, что недостаток возник по вашей вине (например, «утопленник» или механическое воздействие), вам придется возместить магазину расходы на проведение этой экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.
Если гарантийный срок истек (но не прошло 2 года), бремя доказывания перекладывается на плечи потребителя. То есть, именно вы должны будете за свой счет провести экспертизу и доказать, что брак был производственным.
Чек и упаковка: мифы и реальность
Самый распространенный способ незаконного отказа — требование чека или оригинальной упаковки. Здесь позиция закона однозначна: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 ЗОЗПП).
Вы можете подтверждать факт покупки свидетельскими показаниями, выпиской с банковского счета, данными дисконтной карты или даже записями с камер видеонаблюдения магазина. Что касается упаковки: при возврате товара с недостатками (браком) продавец не имеет права требовать от вас упаковку или удерживать ее стоимость. Обязанность хранить коробки от телевизоров годами — это миф. Однако при возврате качественного товара в течение 14 дней наличие упаковки может быть важным условием сохранения товарного вида.
Как правильно действовать при конфликте
Если устные переговоры с администратором магазина не приводят к результату, необходимо переходить в юридическую плоскость. Эмоции и скандалы в торговом зале редко помогают решить проблему по существу. Единственный грамотный шаг — это подача письменной претензии.
Претензия составляется в двух экземплярах. Один передается продавцу, на втором (вашем) продавец должен поставить отметку о принятии: дату, подпись, расшифровку подписи и печать (при наличии). Если принимать претензию отказываются, ее следует отправить по почте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес компании. С момента получения претензии (или попытки вручения почтой) начинают течь сроки для добровольного удовлетворения требований. За нарушение этих сроков продавец будет обязан выплатить неустойку (пеню), которая для обычных товаров составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Не забывайте, что знания — это ваша главная защита. Когда продавец видит перед собой покупателя, который оперирует номерами статей закона, а не эмоциями, желание нарушать права резко пропадает. Вы всегда можете найти актуальные шаблоны претензий и подробные разборы сложных ситуаций, используя надежный источник и ссылку, где собрана обширная база знаний по защите прав.
Завершая разбор, хочется напомнить: закон на вашей стороне, но он требует соблюдения процедур. Фиксируйте недостатки, соблюдайте сроки обращения и не бойтесь отстаивать свою позицию в письменном виде.
Советы пользователю
Уважаемый читатель, ваша ситуация требует спокойного и методичного подхода. Вот конкретный план действий для вас:
- Не верьте на слово. Если продавец говорит «нельзя», попросите показать статью закона или внутренний регламент, на который он ссылается. В 90% случаев это психологическая уловка. Внутренние правила магазина не могут противоречить федеральному закону.
- Фотографируйте товар перед возвратом. Если вы отправляете товар почтой или курьером (при возврате в интернет-магазин), обязательно снимите на видео процесс упаковки и состояние вещи. Это спасет вас, если продавец заявит, что получил вещь с царапинами.
- Следите за сроками. Для технически сложных товаров 15 дней — это критический рубеж. Если телефон начал глючить на 14-й день, бегите в магазин и регистрируйте претензию немедленно, не ждите, пока «само пройдет».
- Пишите, а не звоните. Все разговоры с поддержкой маркетплейсов или менеджерами магазинов к делу не пришьешь. Только переписка в чате поддержки (делайте скриншоты) или официальная бумажная претензия имеют юридический вес в суде.
- Проверяйте списки. Прежде чем идти ругаться из-за возврата качественного товара, загляните в Перечень товаров, не подлежащих возврату. Это сэкономит вам время и нервы.